Vakbladvoor sociale professionals
en het sociale domein

Toenemende agressie in de zorg: de preventieve rol van sociale steun van de leidinggevende en de agressietraining

Hoe ga je om met toenemende agressie in de zorg. En welke praktische aanbevelingen zijn er te doen rond de sociale steun van leidinggevenden en de inbedding van de agressietraining voor medewerkers?
Toenemende agressie in de zorg: de preventieve rol van sociale steun van de leidinggevende en de agressietraining

Agressie is een actueel en groeiend probleem binnen de gezondheidszorg. Volgens een recent afgerond onderzoek van de Inspectie van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) onder 306 zorginstellingen waaronder de jeugdzorg, gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg, is agressie tegen personeel in de zorg toegenomen en doen instellingen over het algemeen te weinig om dit tegen te gaan (Inspectie SZW, 2014). De inspectie SZW voorziet dat de vraag naar zorg als ook de zwaarte ervan toeneemt. Het is daarbij van groot belang de veiligheid en gezondheid van de medewerkers te blijven waarborgen. Agressie op de werkvloer kan negatieve gevolgen hebben voor zowel de medewerkers als (overige) cliënten. Medewerkers kunnen door de blootstelling aan agressie onder andere meer werkstress ervaren, wat kan leiden tot een frequenter of zelfs langdurig verzuim. Het is voor zorginstellingen dan ook belangrijk om een goed en effectief agressiebeleid te voeren. Dit artikel zal hiervoor - mede naar aanleiding van een uitgevoerd afstudeeronderzoek bij de Jade Zorggroep (Procee, 2014) – enkele praktische aanbevelingen geven, specifiek gericht op de rol van sociale steun van leidinggevenden en de inbedding van de agressietraining voor medewerkers.

 

Gevolgen van agressie
Agressie is een fenomeen waar je als professional in de zorg in meer of mindere mate tijdens je loopbaan mee te maken kan krijgen. Blootstelling aan agressie hoort in principe niet bij de primaire zorgtaak van de hulpverlener, maar is helaas niet weg te denken en komt frequent voor. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) rapporteert dat in 2012 zelfs bijna de helft van de werknemers in de zorg te maken heeft gehad met agressie. In zorgopleidingen wordt mede daarom, aandacht besteed aan agressie en conflicthantering. Agressie wordt ook door de Arbeidsinspectie erkent als één van de belangrijkste risico’s voor de gezondheid van werknemers in de sector zorg en welzijn. Instellingen worden door de Arbowet verplicht om in hun Arbobeleid maatregelen te nemen en een zo veilige mogelijke werkomgeving te creëren. De Inspectie SZW controleert jaarlijks of instellingen voldoende maatregelen nemen tegen agressie en geweld. Op dit moment doen instellingen volgens de Inspectie SZW nog te weinig aan de preventie van agressie. Ondanks scholing en interventies om agressie tegen te gaan kan de blootstelling aan agressie voor medewerkers negatieve gevolgen hebben. Het CBS heeft in 2012 onderzoek gedaan naar de gevolgen van blootstelling aan agressie voor de gezondheid: werknemers die te maken krijgen met agressie op de werkvloer rapporteren een slechtere gezondheid dan mensen die daar niet mee te maken hebben gehad. Van de werknemers die te maken hebben gehad met agressie vind 64% dat er meer maatregelen getroffen moeten worden om werkdruk tegen te gaan. De gevolgen van agressie kunnen bestaan uit directe fysieke gevolgen, maar het kan ook psychologische effecten hebben zoals het ervaren van werkstress en daaraan gerelateerde psychologische en lichamelijke gezondheidsklachten zoals chronische vermoeidheid, burnout, allergieën tot in ernstigere gevallen cardiovasculaire problemen. Werkdruk, werkstress en agressie kunnen volgens de Inspectie SZW (2014) dan ook leiden tot hoger ziekteverzuim in de zorg. Dit ziekteverzuim is zowel voor de werknemer als de werkgever ongewenst en dient zoveel mogelijk voorkomen te worden.

 

Taakeisen en hulpbronnen (het JD-R Model)

Het is van belang om de relatie tussen agressie, werkstress en verzuim niet alleen vanuit het gezichtspunt van de taakeisen te bekijken. Ook hulpbronnen zoals sociale steun van collega’s en leidinggevenden, positieve feedback en autonomie, kunnen op het werk een positieve invloed hebben op het welbevinden van de medewerker. Het Job Demands-Resources Model (JD-R model; Demerouti, e.a., 2001) biedt een interessant theoretisch kader om zowel de relatie tussen taakeisen (waaronder het omgaan met agressie) en hulpbronnen nader in ogenschouw te nemen. In tegenstelling tot de meer klassieke werkstressmodellen is het JD-R model een heuristisch model, wat betekent dat de invloed van diverse niet vooraf bepaalde taakeisen en hulpbronnen in het model opgenomen kunnen worden. In het onderzoek, uitgevoerd bij de Jade Zorggroep (Procee, 2014) – een middelgrote zorginstelling in het Noorden van het land - is specifiek gekeken wat het bufferende effect kan zijn van door medewerkers ervaren sociale steun van de leiding (hulpbron) op de relatie tussen het omgaan met agressie (taakeis), werkstress en verzuim. Sociale steun, dat wil zeggen de mate van aangeboden hulp in sociale relaties, kan volgens de buffering hypothese van Cohen & Wills (1985) mogelijke negatieve gevolgen van stressoren op de gezondheid inperken. Sociale steun zorgt er niet alleen voor dat een individu meer steun krijgt, maar doet ook iets met hoe de werknemer de situatie inschat. De aanwezigheid van sociale steun zorgt ervoor dat een situatie minder stress oproept en de impact die een stressvolle situatie op iemand kan hebben wordt verkleind. Uit diverse onderzoeken (zie o.a. Schat & Kelloway, 2003), blijkt dat sociale steun door de leidinggevende een effectief middel is tegen werkstress. Naast deze sociale steun van de leidinggevende worden er aanbevelingen gegeven rondom een andere mogelijke belangrijke hulpbron, namelijk de agressietraining.

 

Jade Zorggroep is een zorginstelling die zorg en huisvesting biedt aan diverse doelgroepen waaronder mensen met een (licht) verstandelijke beperking, mensen met gedragsproblemen, Alleenstaande Minderjarige Vluchtelingen (AMV) en minder- en meerderjarige slachtoffers mensenhandel. Daarnaast biedt Jade onderwijs aan AMV en minderjarige slachtoffers mensenhandel. Jade kampt net zoals veel andere organisaties binnen de (jeugd)zorg met agressie tegen het personeel. Hoewel de organisatie een agressiebeleid hanteert en haar werknemers trainingen aanbiedt, bleven de meldingen van agressie aan de hoge kant. Vanwege het grote belang dat de organisatie aan het welbevinden van haar medewerkers toekent, is nader onderzoek gedaan onder de medewerkers. Hierbij werd middels een vragenlijst onder andere gevraagd naar de mate waarin men met agressie te maken kreeg, in welke mate men werkstress ervoer, in welke mate men zich sociaal gesteund voelt door de leidinggevende, hoe tevreden men is over de aangeboden agressietraining en in welke mate men verzuimt. Uiteindelijk hebben 93 medewerkers (40% respons) meegewerkt aan het onderzoek. Het resultaat van het onderzoek toonde aan dat agressie positief gerelateerd bleek te zijn aan het ervaren van werkstress. De toegenomen werkstress bleek weer positief gerelateerd te zijn aan de verzuimduur. Het was echter verassend dat werknemers minder werkstress ervoeren dan van te voren verwacht werd, maar wel vaak te maken kregen met agressie. Werknemers gaven aan veel sociale steun van hun leidinggevende te ervaren. De aanwezigheid van deze sociale steun bleek zoals verondersteld inderdaad een bufferende effect te hebben op de relatie tussen agressie en werkstress. Het kunnen vragen van hulp aan je leidinggevende, op je leidinggevende kunnen rekenen als het nodig is, een goede relatie en ervaren waardering blijken belangrijke hulpbronnen te zijn. Voor wat betreft de agressietraining kunnen de volgende aanbevelingen worden gedaan: (1) zorg via bijvoorbeeld personeelszaken voor een goede coördinatie tussen vraag- en aanbod (wie heeft de training het hardst nodig?); (2) biedt de training periodiek aan; (3) maak het onderdeel van het inwerkproces van nieuwe medewerkers; (4) train zo natuurgetrouw (actuele casussen m.b.v. bijvoorbeeld professionele trainingsacteurs). Een toegevoegde aanbeveling is om professionele nazorg beschikbaar te hebben. Medewerkers die met agressie te maken hebben gehad zouden hier gebruik van kunnen maken om zo hun ervaringen te delen en eventueel voor vervolghulp te kunnen worden doorverwezen.

 

Conclusie

Het beschreven onderzoek uitgevoerd bij de Jade – maar naar verwachting ook relevant voor andere zorginstellingen -  toont aan dat sociale steun van leidinggevenden een belangrijke rol speelt om de relatie tussen agressie en ervaren werkstress (deels) tegen te kunnen gaan. Dit kan vervolgens de verzuimduur inperken. Daarnaast zijn er diverse aanbevelingen gedaan om agressietraining binnen de zorg een nadere inbedding te geven. Instellingen die te maken krijgen met agressie zouden naast het voeren van een goed Arbobeleid en het aanbieden van (periodieke) training aan hun werknemers, kunnen inventariseren hoe het binnen de instelling is gesteld met de sociale relaties tussen leidinggevende en werknemers. Dit kan bijvoorbeeld via het reguliere  medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). Aan de hand van uitkomsten van zo’n inventarisatie kunnen instellingen investeren in het verder verbeteren van de relatie tussen leidinggevenden en werknemers. Hiermee wordt mogelijk niet alleen de sfeer in het team verhoogd, maar stelt de instelling haar werknemers ook beter in staat om de effecten van agressie op de werkvloer beter bespreekbaar te maken en te kunnen verwerken. Investeren in sociale steun van leidinggevenden loont!

 

Literatuur

Centraal Bureau voor de Statistiek (2012). Helft werknemers zorg heeft te maken met agressie op het  werk. Geraadpleegd op  http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/arbeid-sociale-zekerheid/publicaties/artikelen/archief/2012/2012-3655-wm.htm

Cohen, S., & Wills, T.A. (1985). Stress, social support, and the buffering hypothesis. Psychological bulletin, 98, 310-357.

Demerouti, E., Bakker, A.B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W.B. (2001). The job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology, 86, 499-512.

Inspectie SZW (2014). Hollen & stilstaan bij werkdruk: dat maakt zorg beter. Den Haag: Rijksoverheid.

Procee, P. (2014). De relatie tussen agressie, werkstress en verzuim onder werknemers van Jade Zorggroep. (Scriptie Toegepaste Psychologie). Hogeschool NTI.

Schat, A.C.H., & Kelloway, E.K. (2003). Reducing the adverse consequenses of workplace aggression and violence: The buffering effects of organizational support. Journal of Occupational Health Psychology, 8, 110-122.

 

Auteurs:

Pleun Procee, Hogeschool NTI, Leiden, dr. Benjamin R. van Gelderen CPO

Docent Toegepaste Psychologie, Hogeschool NTI, Leiden en Elske-Anne Rozenveld, Personeelsfunctionaris, Jade Zorggroep, Geeuwenbrug.



Naar homepage



Relevante categorieën: