Als het gaat om het ontvangen van cliënten kan de jeugdzorg nog veel leren van het koffieconcern Starbucks.

Emotionele binding
Dat betoogde Huub Pijnenburg in zijn lectorale rede en in zijn boek “Zorgen dat het werkt”. De nieuwe lector aan de Hogeschool Arnhem en Nijmegen looft de emotionele binding die Starbucks weet op te bouwen met cliënten. ‘Die emotionele binding heeft veel te maken met de doordacht gestylde huiskamervormgeving, en met de manier waarop medewerkers getraind worden in bejegening van de klant, met als doel de beoogde Starbucksbeleving te creëren.’

Positief gevoel
Pijnenburg: ‘Het is verleidelijk deze aanpak als typisch Amerikaans en dus oninteressant af te doen, en al helemaal voor de jeugdzorg. Intrigerend is echter dat uit tevredenheidsonderzoek onder Starbucksklanten blijkt dat een paar simpele volstaan om klanten – ook Nederlandse – een positief gevoel te geven. De gedragsregels zijn bijvoorbeeld zorg dat je de naam van de besteller snel oppikt en gebruik die om de klant te waarschuwen als de bestelling klaar is. En dat geeft klanten het gevoel: ‘ze kennen me hier. Ik doe er hier toe. Dit beïnvloedt de verwachting en de beoordeling van klanten over het bestelde product, zo blijkt.’