De onderzoekers Stommel en Te Molder hebben de informatie- en adviesgesprekken via chat en telefoon geanalyseerd die medewerkers van het Trimbos-instituut voeren via de 'Alcohol, Drugs en Roken Infolijn'. Ze analyseerden de telefoongesprekken gedetailleerd met behulp van gespreksanalyse en bestudeerden op een vergelijkbare manier het verloop van de chatsessies, een nieuwe manier van onderzoek doen naar online gezondheidscommunicatie.

Pauze tussen posts

Het onderzoek laat zien dat er voor chat en telefoon verschillende normen bestaan. Stommel: ‘De omgangsnormen voor chat zijn nog minder uitgekristalliseerd en dat biedt de hulpvragers vrijheid. Ze bedanken bijvoorbeeld niet altijd expliciet voor het advies. Dat is lastig voor hulpverleners.' Volgens Stommel kan een pauze tussen posts duiden op weerstand, maar het kan ook betekenen dat de hulpvrager even iets anders aan het doen is. 'Dat probleem treedt in een telefoongesprek niet op.’

Afsluiten

Een pauze blijkt ook vaak de reden dat het moeilijker is om een chatgesprek af te sluiten. Stommel: ‘Als je alleen “oké” als antwoord krijgt, weet je niet of het advies in goede aarde gevallen is. Aan de telefoon zeggen hulpvragers veel vaker zoiets als “Bedankt, dan weet ik genoeg”. Dan weet je dat je kunt afsluiten.’

Moeilijker voor medewerkers

Dit betekent dat hulpverleners vaak moeite hebben om te achterhalen of het advies is aangekomen en of er voldoende advies is gegeven. Stommel: ‘Chatten lijkt handiger, maar wij zien nu dat dit niet altijd zo is. Je bereikt natuurlijk wel doelgroepen die je normaal niet bereikt, omdat het laagdrempeliger is, maar realiseer je ook dat het moeilijker is voor je medewerkers.’

Empathie

De medewerkers van de chatservice hebben de aanbevelingen uit het onderzoek overgenomen. De handleidingen voor online counseling raden aan om vaak empathie in chatsessies in te zetten, omdat de non-verbale mogelijkheden om empathie te tonen ontbreken. De onderzoekers zeggen nu: 'Empathie is goed, maar dan wel op het juiste moment. Als je dat te vroeg doet, kan dat ertoe leiden dat de hulpvrager gaat uitweiden over het probleem zonder dat de hulpvraag duidelijk is.'

Bron: www.trimbos.nl